做为卡盟优化人员，首先需要了解用户使用工具的比重和分析客户使用工具的数据分析，从而来分析我们与客户交流应该注意哪些问题。那么今天藤设计将公布一批我们平常使用的沟通工具的数据分析表，在提供数据表之前首先我们了解下什么是卡盟和用户之间沟通的工具。
电话、短信、E-mail、即使聊天工具(旺旺、QQ、MSN、微信)、SNS(微博、Facebook)等等的交流工具已经填补了我们日常生活的沟通工具。在这多渠道交流的时代，网购客服的服务方式也在不断扩展。总的来说，电话、即时聊天工具和E-mail是使用范围最广的三个渠道。
虽然使用E-mail进行交流的占比在逐年减少，但消费者使用E-mail这种方式的满意度最高，其次是电话和即时聊天工具。58%的消费者认为通过Email能够获得更为详细的信息，这或许是E-mail受欢迎的原因。另外，链接客服的等待时间是获得满意度最低的选项，说明卖家们在这点上有待改进。
消费者对不同客服交流方式的满意程度
电话：80%;点击呼叫：71%;E-mail:82%;短信：73%;即时聊天：77%;社交媒体：70%
手机、即时聊天、E-mail，这3种数据分析如下：
回答问题的速度(手机:75%;即使聊天:78%;E-mail:71%)
客服人员的只是(手机:75%;即使聊天:79%;E-mail:83%)
服务态度(手机:82%;即使聊天:82%;E-mail:84%)
响应的完整性(手机:76%;即使聊天:79%;E-mail:80%)
客服的专业性(手机:80%;即使聊天:82%;E-mail:85%)
链接客服的等待时间(手机:59%;即使聊天:75%;E-mail:70%)
第一个客服解决问题的可能性(手机:68%;即使聊天:77%;E-mail:80%)
社交媒体的联系方式正在快速发展，使用占比由2012年的2%上升到7%，未来会进一步增加。这种交流方式的使用动机值得注意，目前看来它更像一种辅助功能。我们在日后关注用户体验度时，有必要将此做为卡盟优化的一部分。
为什么选择社交媒体与客服交流?
多一个沟通渠道：47%
更快：44%
反正在这上面花很多时间：43%
公开能有更好的服务：43%
其他：1%
在即时聊天工具的消费者看来，客服对产品的了解程度和真人交流是客服过程是否成功的两个优先因素。客服反应的速度和解决问题的效率次之。这说明，专业和真诚比快速反应更为重要。在消费者看来，客服应该能回答他们的一切问题，其中产品信息最为重要，其次是消费者的咨询和递送状态，价格信息排在第四位。可见，对自身所售产品的了解是客服最需要重视的环节。
客服应回答哪些问题：
产品细节：63%
客户调查：60%
递送状态：55%
价格确认：53%
促销信息：49%
退货信息：48%
产品推荐：36%
产品比较：32%
其他：4%
这些数据背后我们看到了?如果您的卡盟结果客户的一些列咨询您还在关注着美化样式和功能那么您的卡盟将失去用户。
那么在我们面对以上那么强大的一个客户端工具的数据后如何促进我们卡盟的优化达到客户的满意度呢?其实很简单，通过用户对我们客服提出的各种问题，我们是否可以在卡盟上直接将卡盟其功能和页面贴近用户所需，比如：经常有客户联系贵公司有什么案例、有什么证书、项目基本价格。那么我们就需要反思，我们如何用最简洁的方法把用户所经常关注的问题展现给客户，从而也达到了卡盟优化的手段。其实卡盟不是一改就是重做，而是不停止的通过用户体验来加强卡盟的实用性，从而达到微调的目的。如果当我们的系统已经无法承受现暴力的问题，那么我们就需要带着以往的数据去修改卡盟的实用性。
如何把卡盟数据转化成订单，这个工作不是领导说了算，也不是技术说了算，而是需要不停的分析用户使用数据来满足用户需求，只有将用户拉进，卡盟才有发展前景!
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发表于 2014-3-19 09:50:34
发表于 2014-3-19 09:57:57